창업의 필수, 고객 서비스 노하우

안녕하세요. 소곤소곤입니다.

김범석 쿠팡 창업자 (사진 = 스타뉴스)

시대는 변하고 고객은 진화한다. 서비스도 마케팅하는 지금 고객 서비스의 역할과 그 중요성이 날로 커지고 있는데 누구나 알고 있지만 아무나 잘할 수 없는 고객 서비스 고객의 마음을 사로잡고 단골고객으로 만드는 서비스 전략 지금부터 알아보겠습니다.

창업의 필수, 고객 서비스 노하우

■ 창업자가 가져야 할 마음가짐은?

넘쳐나는 경쟁사, 평범한 서비스로는 성공하기 어렵습니다. 그래서 전략과 마케팅이 필요합니다. 그런데 고객의 마음을 어떻게 알고 맞출까요? 고객들이 지불하는 가격대에 맞추면 됩니다, 가격대에 적합한 서비스 + 1 % 그 기준은 유사한 가격대 음식점을 조사하면 됩니다. 모든 고객을 만족시키려는 생각은 NO! 만족시킬 수 있는 적정한 수준의 고객들을 만족시키면 됩니다.

 

■ 마케팅으로서 고객 서비스의 역할은?

마케팅 안에 서비스가 들어가 있습니다. 마케팅을 잘하려면 서비스가 선행되어야 마케팅이 잘 되는 겁니다.

 

■ 창업자 입장에서의 고객 서비스는?

서비스란 고객의 욕구 충족을 위해 사람과 설비, 시설을 통해 제공하는 직원, 안내판, 매뉴얼 요즘에는 포털 등에 창업자가 직접 입력하는 매장 정보 등이 해당됩니다.

 

■ 진실의 순간 (MOT_Moment of Truth)

장사가 잘 안 되었던 사장님이 고객과 직원들이 월 하고 있나 유심히 관찰을 해봤더니 고객과 직원이 잠깐 마주치고 있는 것입니다. 고객이 느끼는 상품이나 서비스에 대한 이미지는 15초 내외의 짧은 순간에 결정됩니다. 그래서 그 짧은 순간 고객에게 최선을 다하면 대단한 마케팅을 하지 않아도 순간순간들이 모여지면서 고객들이 그때마다 차별성을 느끼게 됩니다.

 

■ 고객 서비스의 속성은?

1. 무형성 : 눈에 보이지 않는다.

2. 동시성 : 고객과 소비자의 만남으로 이뤄진다.

3. 이질성 : 제공자와 상황에 따라 서비스의 질의 차이 

4. 소멸성 : 저장이 안 되고 즉시 소멸됩니다. 그래서 SNS에 남기기 위한 서비스를 만들기도 합니다.

 

■ 고객 서비스가 필요한 이유는?

요즘은 서비스 경제 시대라고 부릅니다. 구매에 많은 영향을 끼치는 것이 서비스입니다. 스마트 폰의 경우 스마트폰 기기가 제조라면 기가 안의 소프트웨어는 서비스입니다. 그 기기를 사고 싶게 만드는 소프트웨어를 서비스하는 것입니다.

 

■ 단골고객도 다시 보자! 고객 경험 관리의 중요성

- 고객 경험 관리란?

고객 경험 기반의 정보의 데이터화

 

- 고객 경험 관리가 등장한 배경은?

2000년대부터 사람을 중시하는 관계 마케팅이 시작되었습니다. 기업이 제품 중심에서 고객과의 관계 중심으로 관점을 이동했기 때문입니다. 고객의 80%가 고객만족 실현 차별화 전략 실행하고 있다고 답한 반면 고객의 8%만 만족하고 있었습니다. 고객은 불편사항을 숨기며 재방문을 하지 않기 때문입니다. 그래서! 물어보는 조사가 아닌 남아있는 고객의 데이터로 조사를 하기 시작했습니다. 만족했을 때의 반응 데이터 등 데이터 기반의 파악으로 서비스 전략을 수정하였습니다.

 

※ 고객만족 & 매출 상승 = Best 고객 경험 관리

 

- 고객 경험 관리의 중요성을 입증한 사례는?

맥킨지에서 은행 이용 고객 만족도 조사를 실시하였습니다. 긍정적 반응의 고객 58%가 다시 방문합니다. 또 다른 긍정적 반응의 고객 29%는 신규 상품 가입을 합니다.

 

※ 서비스에 만족의 고객 = 단골 & 신규 고객

-> 부정적 반응의 고객 72%가 떠나거나 상품을 해지했습니다.

 

■ 고객과 함께하는 사업 고객 경험 관리의 실행 과정

 

- 고객 경험 관리의 프로세스는?

1 단계 : 고객의 경험 과정을 해부

2 단계 : 차별화된 경험 디자인

3 단계 : 고객의 의견을 듣고 피드백 반영

4 단계 : 일관되고 통합된 경험 제공

 

실제 출근을 하며 고객의 매장 방문 경로를 따라 가봅니다. 자동차, 버스 등 다양하게 시도를 해 보고 매장까지 오는데 걸리는 소요시간, 불편사항 등을 파악한다. 매장의 향, 온도, 세세한 부분까지 파악, 요즘은 가성비만큼 가심비가 중요한데요. 가심비를 좌우하는 요소는 서비스입니다.

 

■ 가치를 높이는 3가지

 

1. 유용성

-> 추운 날씨에 따뜻한 물수건을 쥐어주는 것처럼 고객의 상황에 적절하고 유용한 서비스를 제공하는 것

2. 사용성

-> 5분 만에 주문, 조리, 세팅 등 프로세스가 완료될 정도의 고객의 편의를 고려해 불필요한 단계를 줄여주는 것

3. 감성

-> SNS를 통해 정보를 얻는 시대에 찾아가고 싶고 사진을 찍고 싶은 마음이 들게 하는 것처럼 고객의 관심을 유도하여 감성적인 경험을 제공하는 것

 

■ 과연 고객들을 만족시키는 서비스는 어떻게 이루어질까요? 유명 떡케이크 집 사레를 알아봅니다.

 

고객이 원하는 용도에 따라 달라지는 색상과 디자인 떡케이크를 절대 미리 만들어 놓지 않는다는 것이 이 가게의 포인트 주문이 들어오는 즉시 고객의 요구를 반영해 맞춤 제작에 들어갑니다. 특별한 포장은 물론 배송 방법까지 다르다고 일반 택배를 하지 않고 직접 들고 가시게 합니다.

 

서울 마포구 피부관리숍

특이한 점은 고객의 일정을 먼저 확인하고 피부 상태 체크에 들어갑니다. 고객의 상황에 따라 피부에 필요한 것이 무엇인지 파악하기 위해서입니다. 이렇게 진행된 프로그램들은 꼼꼼하게 남겨두고 따로 관리합니다. 안정적인 고객 서비스가 신뢰도 상승의 비결입니다.

 

서비스 디자인만큼 중요한 것은 고객의 피드백을 번영하는 것입니다. 그럼에도 고객의 불만이 발생하게 되는데 그럴 때는 신속하게 공손한 사과와 불만 해결을 해드린다면 불만고객의 95%가 충성고객으로 전환됩니다. 신규 고객 창출까지 이어질 수 있습니다.

 

■ 고객 서비스의 중요성을 증명하는 10 : 10 : 10 법칙

 

한 명을 단골 고객으로 만드는 비용 10달러 고객을 잃게 만드는 시간 10초 그 사람을 다시 모시는 데 걸리는 시간 10년 한번 놓친 고객은 다시 돌아오지 않는다.

 

자료 = 중소벤처기업

 

 

 

여기까지 창업의 필수 고객 서비스 노하우에 대해 알아보았습니다.

감사합니다.